为加强对房地产中介机构的日常监管，规范房地产中介服务行为，保护当事人的合法权益，扎实做好房地产中介机构监管及行政执法前期调查工作，特制定本制度。

一、投诉的管辖

注册地在柳州市城区（柳北区、柳南区、城中区、鱼峰区）的房地产中介机构（含经纪机构、估价机构、测绘机构）及其从业人员。

二、投诉的方式

投诉人可到“柳州市房地产中介机构违法违规行为投诉接待室”，现场对房地产中介机构及其从业人员的违法违规行为进行投诉。接待室设置在市场管理科。

三、投诉的受理

   （一）受理方式

1.接到投诉时，工作人员应当向投诉人说明投诉受理程序及有关事项，填写《柳州市房地产中介机构及从业人员违法违规投诉登记表》。

2.在投诉人提交投诉材料完毕后5个工作日内作出是否受理的决定，并将是否受理的结果通知投诉人。

3.对投诉要件缺乏或情况不明的投诉，应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。

（二）受理需提交的材料

1.投诉方和被投诉方的基本信息。

包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、联系人、联系电话等。

2.书面的投诉事件情况说明。

说明内容应包括事情经过，事实发生的时间、地点、过程、诉求及主张。

3.有关证据。

投诉人应提供与投诉有关的合同、发票、收款收据等证据。代理投诉的，应提交投诉委托书及代理人身份证件,提交的投诉材料投诉人均应签字确认。相关证据材料（验原件收取复印件）。

（三）受理投诉后应立即开展调查。同时告知被投诉机构自接到投诉调查通知之日起5个工作日内，提交情况说明及相关证据材料（验原件收取复印件，复印件交加盖机构公章）。

四、处理投诉的时限

受理投诉后一般应在40个工作日内办结，对疑难、复杂的投诉，时间可适当延长，但延长时间不得超过20工作日。

五、投诉处理的方式

（一）经过约谈和调查，发现情节轻微可通过整改解决的，通知被投诉机构进行整改。对于拒不整改的，将调查情况反馈至行业组织，并记入机构的诚信档案。

（二）经过约谈和调查，发现情节严重涉嫌违法违规的，将投诉材料移交市执法局或相关执法部门，建议其立案查处。

六、下列投诉不予受理，登记后予以存档

（一）反映的问题不属于职责管辖范围的；

（二）投诉人不能够按照规定提交身份证明、证据材料的。未提供被投诉人信息或无具体违法违规内容的；

（三）所反映问题不涉及房地产中介机构及从业人员的；

（四）同一投诉事项已经受理，投诉人再次投诉，但未提供新的违法违规事实的；

（五）投诉人所提供的证据材料不真实或不能说明问题的；

（六）已经或者依法应当通过诉讼、仲裁和行政复议等法定途径解决的；

（七）已信访终结的。

七、工作要求

（一）工作人员对待投诉群众要主动热情、耐心细致，对管辖权限内的投诉要按规定予以受理，根据投诉线索对房地产中介机构进行调查、处理，不得以任何理由推诿、敷衍、拖延。

（二）查处投诉案件时要坚持依法、公正、教育与惩戒相结合的原则。工作人员严禁将投诉人提交的投诉材料转给被投诉方；严禁将投诉情况透露给被投诉人及与投诉办理无关人员；严禁私自摘抄、复制、扣压、销毁投诉材料；凡与投诉事项有利害关系的工作人员应当回避。

（三）处理投诉案件过程中，对发现有突出问题或重大隐患的企业，要及时妥善处理，同时向市住建委报告，并注意采取有效方式控制事态发展。

（四）对投诉案件材料要及时装订存档，便于日后查询。定期统计分析投诉办理情况，按季度上报上级主管部门。

附件：1.柳州市房地产中介机构及从业人员违法违规投诉

登记表

2.投诉处理流程图

柳州市房产中介行业协会

 2018年8月8日